太保服务：责任 智慧 温度

近年来，中国太保集团及其旗下各公司始终以客户为中心，紧跟市场形势，适应时代发展，创新产品开发，利用创新技术提供特色服务与便捷服务，为高质量发展注入新的活力和内涵。

　　线上智能服务送关怀

　　中国太保产险贴心保障在身边

　　针对保险理赔服务的不同领域，中国太保产险打造了“太好赔”“专享赔”“最美声音”“e农险”等多个服务品牌，并坚持不断推出新的服务举措。

　　中国太保产险2020年推出的“太好赔5.0”重点打造“知行合一”服务文化，追求利他精神、逆行担当、滴水追求。2017年,中国太保产险“太好赔”获中国保险年度服务创新项目；2019年,“太好赔”注册国家商标，率先在行业内注册了服务类商标；2020年，“太好赔”获2019-2020年度保险业服务创新案例。

　　牛年春节期间，中国太保产险借助线上服务模式，克服疫情反复及假日出行带来的保险理赔服务难点，让车主真正体验了“零距离、无等待”理赔服务。比如，中国太保产险营运中心上海分中心通赔疑难处置组接到老人在回家过年途中发生双车事故的案例。通赔疑难处置组综合考虑了出险时期、案件合规风险及老年客户理赔便捷性，决定以电话录音形式完成赔付授权、优先完成理赔，服务得到客户认可。

　　在非车险理赔领域，中国太保产险法人客户专享赔将灾害监测、无人机风勘等新技术与理赔实务深度融合，提供“智能e防”“平台e办”“线上e赔”以及“太保专享赔”小程序综合理赔服务，为投保多产品、多险种的集团客户提供一站式服务。

　　作为第一道接触客户出险的环节，中国太保产险95500全国统一服务热线凭借涵盖全国31个省级行政区、7×24小时、八大方言的服务全覆盖，超98%的接通率、180秒内完成服务请求、24小时内回复疑难问题、满意率超99%的服务快速响应及一站式服务举措，为客户服务体验打下了坚实基础。不久前，中国太保产险VIP团队转办一名外国客户的服务咨询，因无法外呼客户海外电话，通过英文邮件方式对接并解决。该团队为中国太保产险95500上海双语服务团队，成员语言水平涵盖英语专八、小语种等多种语言，近年来连续承接三届中国国际进口博览会、一届中国国际服务贸易交易会，获得“2020年度上海市国资委系统青年文明号”荣誉称号。

　　在农险理赔方面，2020年中国太保产险倾力打造科技服务农险全新品牌“e农险FAST”，实现农险新技术应用跨次元转换。为保障温州永嘉105户枇杷种植户4197亩枇杷低温寒潮后恢复生产，太保产险温州分公司通过创新低温气象指数保险实现自动理赔，对于已触赔的枇杷种植户予以先行预赔付。在广东湛江，当地的对虾因寒潮袭击损失严重，太保产险广东分公司通过“e农险”气象指数保险智能自动定损技术快速理赔，仅用一小时就完成了全部定损工作。

　　此外，“e农险FAST”还率先创新开发了农险领域物联网大数据应用试点“风云鹰”，构建复杂条件下的动态解释性风险评分模型“农险分”，实现人与AI的深度结合“慧眼”“捷辨”，区块链技术赋能农业产业链“农e链”等新技术，积极服务农业农村现代化。

　　更懂客户

　　中国太保寿险争当创新服务专家

　　面对疫情变化，中国太保寿险积极探索转变服务方式，迅速迭代打造线上线下相结合的保险服务新模式，近年来依托“太慧赔”“云调查”等创新理赔工具的应用，满足多元化、个性化的服务需求。

　　首先，中国太保寿险从实际需求出发积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式。在线下，“智享家”体验中心全程一对一管家式服务让客户体验太保服务。截至2020年末，全国已有五家“智享家”开业，11家建设升级中。在线上，通过“云柜面”远程服务模式打破地域界限，让每一个终端成为服务触点，实现“一站式”远程服务。此外，“云柜面”已实现周一到周日无休，真正打通服务最后一公里。#p#分页标题#e#

　　其次，面对防疫常态化背景下的线上咨询、回访、报案需求激增，中国太保寿险进一步增强客户联络中心服务能级。一是传统电话服务逐步向在线智能客服牵引，智能机器人应答率提升至85.6%。二是率先推出寿险行业内针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统——“智能报案”，该项目通过简化报案流程、八轮语音交互、六要素自动提取、数据共享及信息实时校验等功能，提升报案信息精确度。2020年服务客户8.23万，人工通话时长减少43%。

　　另外，面对社交方式转变，中国太保寿险积极研发更加人性化的线上自助保全服务模式。一方面全面改版官微保单自助服务，从客户视角归集“我的保单”“我的管家”等信息，并上线保险知识模块。另一方面攻关研发了线上新工具——“慧保全”，解锁“微信社交+人工智能”云服务模式，无需下载，微信链接即转即用。

　　2020年，中国太保寿险提供保全服务5400多万件，其中线上占比近90%；“慧保全”为20万客户办理完成33万笔业务申请。2020年，还推出寿险业务员专属智慧服务平台——“嗨问”，搭建起前中后台一体化服务支持体系，截至2020年底已为超过62万业务员提供服务，交互量984万次，超过93%的咨询问题都可以通过机器人在线实时应答。

　　值得关注的是，近期，中国太保寿险再次创新理赔服务模式，在深圳首发理赔预付服务。此次理赔预付服务率先适用于长期百万医疗保险产品——“安享百万”，打破了传统医疗险先出院再申请的理赔模式，将事后理赔前置，为产品责任范围内的住院治疗提供一定比例的理赔预付赔款，缓解就医资金压力，让客户在就医同时即可获得保险保障预赔付。客户可通过“太平洋寿险”微信公众号或者“太慧赔”小程序进行线上预付申请，申请仅需线上扫拍住院押金条、身份证等简单的材料。公司基于大数据模型，快速预判预付金额，提前支付理赔预付金。

　　2020年，中国太保寿险共为296万余人次提供理赔服务，共计赔付164亿元。中国太保寿险将把理赔预付服务逐步从深圳推广至全国，并不断拓宽适用产品的范围，持续为客户提供“责任、智慧、温度”的太保服务，充分发挥保险保障作用。

　　智慧服务

　　长江养老传递太保温度

　　2021年，长江养老紧跟集团转型2.0战略，将科技与养老金管理紧密结合，提供贴心养老金管理服务。

　　首先，随着企业年金逐步普及和账户积累持续增长，越来越多客户在办理年金退休领取时感到既“喜悦”又“纠结”。长江养老精准洞察痛点，在官方微信服务平台推出年金领取智选方案在线测算服务，根据年金账户情况，测算各税档最大可领取额度，形成优选领取方案；也可通过在线测算，对比不同方案。

　　其次，长江养老高度重视企业年金受托人服务职责，积极协调账户管理人、托管人共同为委托人提供优质服务。由于多机构分角色管理，客户很难获得一站式业务查询与办理体验。长江养老近年来积极加大与账管、托管机构的信息化接口建设力度，开展数据对接，已实现一站式办理，随着进一步数据对接将惠及更多客户。

　　另外，长江养老积极探索人工智能技术在服务领域应用，不断满足客户需求。基于NLP、机器学习技术的应用，长江养老2020年新建线上智能客服平台，多触点向客户提供7×24小时全天候服务，及时形成分析报表，响应咨询，形成客户服务闭环。

　　首单赔付不到两分钟

　　健康险公司“区块链智能理赔”服务上线

　　#p#分页标题#e#近日，中国太保旗下健康险公司“区块链智能理赔”服务正式上线。前不久，该服务在宁波第一人民医院完成首单赔付，从客户就诊完成到结案全程不到两分钟，标志着健康保险领域区块链理赔服务从“概念”走向“落地”。现已向健康险及产团合作业务客户全面开放，覆盖宁波地区所有二级及以上公立医院。

　　区块链智能理赔，是继传统纸质理赔、移动自助理赔、医险直连快赔之后的又一次理赔服务模式变革，充分运用区块链去中心化、高度安全的技术特性。根据客户授权，医险数据加密互信验证后，客户可一键查询检查报告、费用明细等就医信息，保险公司可实时获悉客户就诊情况，采取主动服务，实现理赔全程免材料免拍照，为客户提供数字化交互体验。该服务从流程设计到功能上线历时仅三个月，依托的是中国太保旗下健康险公司自主研发的医疗数据交互平台。

　　据悉，“区块链智能理赔”是中国太保与上海保险交易所合作孵化的第一项区块链服务应用，也是探索区块链创新应用的第一步，未来将成为中国太保大健康智能营运中台的重要部分。

　　锐意创新

　　太平洋安信农险全力打造高质量服务体系

　　在“一个太保、一家农险、全面融合、放眼发展”的方针指导下，中国太保旗下太平洋安信农险率先在全国范围内跨入专业化经营阶段，不断围绕打造国内第一家全国性专业农险公司战略目标开拓进取。面对农业保险高速发展的黄金机遇期，太平洋安信农险以不忘初心的使命感和引领行业的技术创新给出了自己的答案。

　　2020年初，疫情使农业生产陷入困境，太平洋安信农险通过调研，推出特殊保障产品，助力及时恢复生产；结合推广线上化作业模式，开展非现场承保理赔服务工作；全新推出的“安心赔”微信报案小程序，提供了一站式理赔自助服务……

　　2020年汛期和台风季前夕，太平洋安信农险组织逐个走访重点客户64家，覆盖辖内所有机构，下发整改通知50余份、排查风险隐患。通过践行“保险-防灾-减损”消费者权益保护模式，多方式提出防灾减灾建议，将损失降到最低。同时，积极开发农险指数类产品，简化理赔程序。在内部管理上进一步完善理赔监控手段，建立责任共担机制，不断强化防灾防损模式。

　　太平洋安信农险全面响应上海市政府积极推进三农金融创新服务乡村振兴工作要求，积极开展三级服务网络建设工作。在2019年挂牌1530个镇村基础上，2020年共完成“37+37”镇、村两级“三农金融保险服务站”示范点建设，有效打通普惠金融保险服务郊区农民的“最后一公里”。

　　太平洋安信农险围绕农业主体建立客户数据库，整合上海农委的涉农信息，动态掌握参保农民和农业生产经营组织情况，围绕客户全生命周期进行智能化经营赋能，并从源头上防止弄虚作假行为。通过合作，太平洋安信农险充分贯彻上海市“一网通办”战略举措，实现上海市种植业保险全流程线上化、数字化。

　　随着“e农险”数字农险运营体系的深入运用，太平洋安信农险将前沿技术与农险承保理赔流程深度融合，将卫星遥感体系纳入信息化建设，打造农险数字化运营管理体系。