便民服务多些“用户思维”
管理部门需要学习企业的“用户思维”，立足百姓需求来优化服务流程、更新服务手段、提高服务质量，打通政务服务“最后一公里”，把便民服务的“方便”落在实处
近日，笔者听闻两件事，主角都是管理部门，群众的口碑却截然相反。
“太方便了！”“这服务措施太棒了！”——一段时间以来，警邮开展合作，从前跑车管所才能办的交管业务，如今在身边的邮局都能搞定，半小时内轻轻松松更换驾照、行驶证。车主们交口称赞：想不到政府服务能如此便利，比不少企业的售后服务还贴心！
“说好的信息联网呢？”“是在享受折腾人的感觉吗？”——求学季，部分学生和家长抱怨，到某地教育管理部门开具中学毕业会考成绩时，教管部门非要学生回学校打印纸质成绩单，由校领导签字并加盖公章后，提交给教管部门后再次打印，再次加盖公章。大家不理解：各科成绩的信息就在教管部门官网上，输入学籍号就查得到啊！
一个俯身服务，一个板起面孔“管理”，这种反差让人思考：便民服务的“短板”究竟在哪里？
先来看看警邮合作。之所以收获大批点赞，在于交管部门立足百姓需求，秉持“用户思维”，增强服务意识，所以能超预期满足百姓需求。对更换驾驶证，大多数车主的期待是：交管部门事前能交代清楚准备哪些资料，让大伙最多跑一次；如果窗口办事效率高一点、等待队伍短一点、服务人员笑脸多一点，那就更好了。
哪想到，交管部门的便民服务更进一步，充分考虑到“城市越来越大、人们时间越来越宝贵、交通成本越来越高”等现实问题，“借道”遍布大街小巷的邮局网点，把服务送到百姓家门口，让大家下楼就能把事办了。这个服务的便民程度超出百姓预期，政务改革改到了人们心坎里，哪有不收获点赞的道理！
反观某些教育管理部门，虽然没有“门难进、脸难看”，却一副事不关己的面孔。线上数据库明明造不了假，用起来也更方便，却放着不用，非让学生跑一趟、学校麻烦一回。既然这么干，国家何必要搞政务联网建设呢？这其中，差的就是“用户思维”。
党的十八大以来，我国大力推进“放管服”改革，建设服务型政府。从办事大厅、便民窗口、咨询热线到在线办理，近年来，各部门、各地方的改革有声有色。整体上，老百姓是满意的。
可若往细处、小处、深处探究，政务服务中，还有一些让人觉得别扭的“堵点”。比如，蹲式服务窗口、无人接听的便民热线、堪比篮球筐高度的意见箱……再比如，小到饮水机、雨伞，大到流动图书室、网上数据库等便民措施，都出现过只放置，不让用、不能用、不好用的问题。这类名为便民，实则为民添堵的现象还有不少。
究其原因，还在于改革过程中，某些管理部门只是做到了形式上的便民，却没能以“用户思维”，从老百姓和企业的角度出发，优化办事流程、细化服务标准，无法真正让百姓舒心、顺心。
其实“便民”并不难，总结起来就是一句话：能在网上办理的尽量在网上办，充分利用现在网络四通八达、5G技术领先的优势；不能线上解决的，尽量将服务深入街头巷尾，让老百姓在身边办理。这就要求政府管理部门从百姓需求出发，倒逼内部改革，让便民服务真正方便起来。当然，凡事都有个过程，有些政务服务现在既不能上网也不能“贴身”，咱也能理解；那就请先多些“一站式窗口”，多些春风般的温暖微笑吧。
便民服务对于政府管理而言，好比企业的售后服务。只有强调“用户思维”，让百姓、企业办事方便、高效，才能让人才、资金、企业等愿意来、留得住，才能提高各种生产要素对城市、国家的“黏性”，增强当地经济发展的活力，提升社会进步的动力。
版式设计：郭 祥
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