陕西认真办理污染投诉增强群众获得感
“十三五”以来，陕西省生态环境厅始终坚持以人民为中心，按照“依法受理、及时办理”的原则，做到事事有结果、件件有回音，把解决事关人民群众切身利益的环境问题作为精准执法的一项重要内容，对群众投诉举报强烈的环境污染问题进行督查督办，及时回应群众关切，用情架起“连心桥”，不断增强人民群众对优美环境的获得感、幸福感、安全感。
以服务为宗旨，及时受理投诉
陕西省生态环境厅严格规范生态环境投诉举报热线工作程序，确保件件有着落，定期回访，做到事事有回音，切实提升群众满意度。
“十三五”期间，全省共办理环境投诉举报5.17万件，其中省级受理投诉举报2380件，均已全部办结。今年以来，截至7月底，全省共受理有效投诉举报4915件，已办结4645件，办结率94.5%。其中省级受理投诉举报126件，已办结124件，办结率98.4%。
生态环境投诉举报办理满意度不断提升。宝鸡市某房产开发公司在建筑物楼顶违规建设锅炉房，严重影响了附近居民的采光权和隐私权，宝鸡市生态环境局接到举报后第一时间进行查处，解决了悬在群众心头的烦心事。生态环境部门迅速反应，解民忧、纾民困的行为得到了群众肯定。
以信息为纽带，加强规范管理
陕西全面梳理“信、访、网、电、微”等群众参与监督渠道受理的投诉举报信息，以处理环境投诉问题为主线，抓住“及时”“就地”两个关键，加强对投诉举报信息的综合研判，对群众集中、反复反映的突出生态环境问题提早实施预警，对全省“12369”生态环境投诉举报情况，做到日抽查督促、周调度提醒、月汇总通报，同时每季度抽查热线电话接听情况。
2021年1月-7月，对全省948件举报案件办理情况进行了抽查，开展周调度提醒26期，月下发通报6期，抽查热线电话接听情况52次。
咸阳市为鼓励公众积极参与环境保护监督管理，专门设计开发了“咸阳市环境问题随手拍”小程序， 通过北斗导航系统，自动对群众举报的水环境、大气、噪声、固废污染及扬尘等10余类污染精准确定位置，经查实后按《咸阳市环境违法行为有奖举报实施办法（试行）》对举报人进行奖励。
以百分百为目标，确保群众满意
针对全省生态环境投诉举报工作实际，陕西省生态环境厅始终做到 “3个100%”工作要求，不断提升群众满意度。
一是举报热线电话接通率100%。省生态环境厅进一步加强值守工作，确保投诉举报热线电话接通率100%。今年3月，修订并会同省财政厅联合印发《陕西省生态环境违法行为举报奖励办法》，发动群众、鼓励群众参与生态环境保护工作。据统计，修订的有奖举报办法实施以来，全省对1483件举报的违法行为立案查处。各级按照举报奖励办法，共发放生态环境举报奖励金14900元。
二是落实问题整改率100%。以“事要解决”为目标，强化环境监管执法，加大对涉事企业检查力度，依法依规严厉打击环境违法行为。通过强化监管和服务，督促企业主动承担环保主体责任、落实整改措施，确保群众环境投诉举报的问题立查、立改、见效。
三是举报投诉答复率100%。注重强化和细化结果反馈，接件后及时与群众联系，办理过程中加强与群众的有效沟通，办结后及时将结果向群众反馈，做到用心回应群众关切，用情维护群众诉求。通过口头或电话答复的，认真听取群众反馈的意见，并做好记录；匿名举报的，将办理结果进行公开。同时，适时进行回访，了解举报人对答复事项的满意度，建立问题台账，确保生态环境投诉举报答复工作规范高效。2021年1月-7月，生态环境投诉举报的4915件环境问题，答复率100%。
肖颖 李娟娟
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