写好小区治理这篇大文章——由《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》说起
近日，中国消费者协会针对全国36个城市的148个住宅小区的物业服务情况发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》（以下简称《报告》）。《报告》不仅对物业服务行业产生了冲击，也在社会中产生了不小的影响。
小区大门一关上，就是一个小型的社会单元，这里发生的每一件事都与生活在这个社会单元里的每一个人息息相关。
物业费使用情况和公共收益公示不明晰是矛盾的源头之一
《报告》显示，目前，小区信息公示内容不够全面。《报告》指出，约有一成业主认为信息公示内容不全面，在信息公示内容中，很少见到物业服务收入支出情况信息，一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入，但业主难以了解具体情况。
物业费是物业产权人、使用人委托物业服务企业对居住小区内的房屋公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。
根据《中华人民共和国物权法》规定，利用小区共有产权（财产）而取得的收益（如电梯广告、户外广告、小区公共区域的停车位等收益），应当视为公共收益。
《报告》显示，在没有成立业主委员会的小区，物业服务企业不公示小区共有收益、物业费、维修资金使用情况较为普遍。
笔者认为，费用使用状况公示不明晰是目前造成多数小区内物业服务企业和业主之间矛盾的源头之一。
在缺乏刚性制度的约束下，小区公共收益和物业费放在哪里、用在哪里不明晰，久而久之，业主会对物业服务企业不信任，正常沟通就难以实现，“矛盾不出小区”也就无从谈起。
做好基础服务工作是物业服务企业的立身之本
根据《中华人民共和国物权法》规定，《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，笔者认为，物业服务企业既要加强对人的服务，也要加强对物的管理。物业服务企业是受业主委托进驻到小区中，按照物业服务合同对小区内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序。物业服务企业服务水平的高低，直接影响到业主的生活和工作环境。
《报告》指出，国内部分住宅小区物业服务“在设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等物业服务环节存在较多问题”。作为物业服务企业，做好设施设备管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等工作是其立身之本，而《报告》显示，仍有不少小区的物业服务在人的服务与物的管理方面存在问题，目前我国物业服务整体水平只处于及格水平。
如果说业主委员会成立难由多方原因造成，那么物业服务企业基础服务不到位则是物业服务企业失职的表现。随着小区建成时间增长，小区内暴露的问题也随之增加。
笔者结合此前调研经历发现，目前整个物业服务行业已经进入存量市场时代，但是对于整个行业来说，仍然面临诸如物业费调价困难、法律对物业服务企业划定的职责不明确等问题。诚然，物业服务不到位是物业服务企业失职的表现，但是对于原本就薄利的行业来说，物业服务企业“一肩挑”地承担小区治理的全部责任是否合理仍然有待商榷。
业主委员会是业主参与小区治理的重要途径
《报告》显示，参与调查的4320个业主中仅有25.54%的业主表示所在小区成立了业主委员会，有23.12%的业主表示小区尚未成立业主委员会，其他业主则不关心是否成立了业主委员会。正如《报告》指出：业主委员会运作关注度和参与度偏低。
业主委员会是依照《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》以及各地相关办法，依照程序由业主或业主大会会议选举产生的，是业主行使共同管理权的一种组织形式。笔者认为，业主委员会是业主与物业服务企业平等对话的重要平台，也是业主参与小区治理的重要渠道，成立业主委员会是业主当家做主的重要方式。调查中接近1/4的业主表示所在小区没有成立业主委员会，过半业主对是否成立业主委员会并不关心，其中原因值得探究。#p#分页标题#e#
首先，法律法规对业主委员会法律地位的界定模糊。根据《物业管理条例》相关规定，业主大会是由全体业主组成并代表和维护全体业主在物业服务活动中的合法权益的组织。业主委员会则是业主大会的执行机构，履行召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施；业主大会赋予的其他职责等。作为业主大会的常设执行机构，业主委员会虽然是依法成立的，但是没有相关法律法规规定业主委员会可以取得法人资格。长期以来，业主委员会一直被当作群众性一般组织，在与物业服务企业的对话中基本处于被动地位。
其次，相当多的业主对业主委员会的认识不够，共同参与小区治理的意识不强。业主委员会尴尬的法律地位导致业主委员会不仅受关注度不高，多数小区还面临业主委员会成立难的困境。业主委员会委员是业主选举产生的业主代表，根据《物业管理条例》相关规定，业主委员会委员要承担业主委员会的日常性事务。现实情况来看，业主委员会委员是小区业主与物业服务企业沟通的桥梁，这意味着业主委员会工作繁琐且杂乱，是一项需要付出时间和精力的工作。担任业主委员会委员并且满足小区业主对业主委员会委员的要求确实是一个不小的挑战。
最后，有关部门和物业服务企业对业主委员会建设的重视程度不够。据了解，目前并没有相关法律法规规定小区必须成立业主委员会，“可以”或者“不可以”的弹性表述也造成了部分小区没有业主委员会的现状。业主委员会的成立不仅需要业主主动站出来“大声疾呼”，也需要物业服务企业和有关部门的重视和支持。
《中华人民共和国物权法》规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。如何更好、更高效率地行使业主共同管理小区共有部分共同管理的权利，成立业主委员会是目前实现小区业主自治较为明智的选择。
《报告》从物业服务消费者的角度，对物业服务行业进行了一次相对客观的评价，也暴露出物业服务行业的一些弊端及未来需要解决的一系列问题。
物业服务在中国发展已近40年，也曾筚路蓝缕，也曾乘风破浪，相信物业服务人会在这份《报告》的影响下，坚守为业主提供优质服务的初心，不断解决问题，消除弊端。
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