客户隐私开天窗 国泰麻烦刚开始
章闻 财经专栏作家
3月5日，英国资讯专员办公室发布公告称，该机构将对国泰航空罚款50万英镑，原因是其未能有效保护顾客个人信息安全。
据英国资讯专员办公室发表的声明，自2014年10月至2018年5月间，国泰航空的计算机系统缺乏合适的保护机制，导致客户个人资料随意暴露，外界可以在无授权的情况下接触到客户的姓名、护照资料、电话号码及个人旅游记录。此次事件使国泰全球940万名客户受到影响，其中包括11.16万英国人。
虽然国泰航空随后表示，至今并无任何个人资料遭不当使用。但由于新冠肺炎疫情而带来的航空业经营危机，在这个节骨眼上已经被进一步放大。
作为一家英资主要控股的航空公司，国泰航空近一半的收入来自其在香港和中国内地的航线，如今受疫情影响，各条线路的执飞航班均被大幅削减，已有超过2.5万名国泰航空员工进入无薪休假状态。此次客户信息泄露事件及其后续影响，则有可能进一步扩大国泰航空的风险敞口。
事实上，这已不是国泰航空第一次因为泄露客户隐私而陷入麻烦了。去年，因为国泰航空部分员工直接参与乱港行动，破坏机舱内氧气瓶，甚至私自泄露香港警队身份信息等违法行为，中国民航局已向国泰航空发出重大航空安全风险警示。随后国泰航空也有两名高管宣布辞职，称对公司近月所面对的事件负责。
追溯历史，国泰航空目前面临的这一系列错误和挫折都不是没有根源的。在20世纪，凭借香港的地缘优势，以及背后英方资本的有意为之 ，处于垄断地位的国泰航空成为亚洲民航业的领军企业。谁也没有想到的是，有了众多庇护的国泰航空反而开始陷入泥潭。2016年，国泰航空亏损5.14亿元，同比下滑109.58%。随后，国泰航空推出了持续数年的自救计划。这意味着强有力的战略转型和一系列的开源节流措施，但也恰好正是国泰航空将客户隐私数据“城门大开”的时候。
虽然国泰航空在2018年宣布扭亏为盈，但2019年迄今的一系列风波，不仅让国泰航空的运力和品牌都有一定程度的损失，更让越来越多的人开始怀疑是否有能力、有决心进行下一阶段的自救计划。
毕竟，国泰航空如今所要面临的外部经营环境，已经比几年前还要复杂。一方面，香港的经济地位逐步下滑，金融贸易的发展和产业转型的力度均不如预期，本地需求增长的空间非常有限。另一方面，中国内地航企密集开通内地城市直飞欧美澳航线，尤其是珠三角其他国际空港都在积极改扩建，这都将直接分流原来经香港中转的内地旅客，对国泰航空的长期经营带来直接影响。
所以，客户隐私大开天窗这个“麻烦”，还只会是国泰航空接下来要面临的一系列挑战的开始。能否再次逢凶化吉，那就得看国泰航空自己到底有没有应对挑战的本事和改革转型的定力了。
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