云客服前景诱人，引巨头纷纷入局
15年前，腾讯公司还只有1000多号人时，浙江某报公布了自己的QQ号，供市民爆料。很快，有700余读者同时加此QQ号，报纸难以应对，QQ端几近崩溃，只能向腾讯求助。腾讯很快做出了第一版QQ客服系统，暂解痛点。这15年前埋下的种子，而今已发芽成长为一个百亿元规模的智能客服大市场，并促成腾讯将该业务布局在上海。
国际市场研究机构沙利文近期发布的一份《2021年中国智能客服市场报告》，对包括腾讯、阿里、百度、华为等在内的14家提供云客服服务的企业进行分析。报告显示，中国客服行业从1990年发展至今，已从最初的电话呼叫中心向全场景智能客服演进。尤其近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展，越来越多企业投入客服中心建设，中国客服中心座席保持了17%的年复合增长率，截至2020年已超过300万个，市场规模达30亿元，预计到2025年将突破100亿元。
15年前小试牛刀的腾讯QQ客服，现已化身为“企点”，服务100万家企业，涵盖教育、工业、零售、金融、物流、会展等超过80个行业。负责“企点”业务的腾讯云副总裁张晔告诉记者，以三一重工、玲珑轮胎等头部重工企业客户为例，与前几年高度重视生产自动化、实现降本增效一样，近年来，这些企业愈发重视如何为其上下游伙伴和客户提供更优的服务体验。另外，在线新经济企业用户数的迅猛增长，也依赖于客服支撑。“比如网约车，客户增长可能一年时间就能从一座城市拓展到几十座城市，云客服是将座席和客服人员‘云化’，无需硬件及过多人工投入，开通即用，支撑企业迅速成长。”
政务服务，是各巨头必争之地。据悉，腾讯云拿下了上海“两会”线上咨询项目，千余名市人大代表、市政协委员可在线与40多家应询单位进行实时交流。阿里云则拿下了与浦东新区的合作订单。在浦东周家渡街道拥有2046户家庭的上南三村，去年2月，原本由社工通知口罩预约成功居民可前往购买的任务，交给了钉钉系统联合阿里达摩院研发的对话机器人，有效接通率高达90%。
据悉，在欧美，公有云企业智能客服市场规模去年已达2000亿美元，中国智能客服市场还刚刚起步，前景诱人。目前，国内各大互联网巨头纷纷入局，未来，对企业而言，企业云客服有望从“成本中心”转化为“利润中心”，不仅帮助企业解决售前、售中、售后等问题，还能增加复购、增购概率，甚至具备“预知”能力，会对客户未来需求进行预判和主动服务。随着该赛道AI能力、数据洞察能力的不断进阶，云客服还有望在帮助企业寻源、谈判等多种复杂场景下实现智能运营。
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