链家成人礼：品质正循环推动行业服务迭代升级
“服务者品质、服务品质、客户满意度、服务者效率、从业时长和服务能力共同构成了链家品质的正循环。我们希望通过全面持续的品质升级，将链家打造成中国房产服务业的国民品牌，推动整个行业的服务品质迭代升级，提供真正令消费者满意的服务。”日前，链家COO王拥群在展示链家过去一年在人、服务和门店等领域品质升级成果时表示。
王拥群介绍称，链家较早在业内发起、并使众多消费者受益的安心服务承诺，其种类已达30余项，覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域。仅2019年年初至今，链家为消费者所支付的赔垫付金额已经达到4.2亿元。
此外，链家还宣布将进一步升级人才战略，从2020年起全面招收本科学历的经纪人，力争在2021年底将旗下十几万经纪人的本科率提升至51%，培养出以“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”为特征的4.0时代的经纪人队伍。
将安全可信赖服务作为企业竞争力的核心
作为行业领军企业，成立十八周年的链家将安全可信赖的服务作为企业竞争力的核心。2012年，链家首次推出住房交易的四大安心服务承诺，得到行业和市场的肯定。
2019年，链家针对不同交易场景的安心服务承诺进行了多项优化创新，并首次涉及新房模块，让服务承诺覆盖更加细分。在二手房交易方面，链家的“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地，目前已有20多个城市达标；针对新房交易，北京链家推出了“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，上海链家推出了“退意向金先行垫付”等承诺，力求解决新房买卖中消费者的核心痛点；针对租赁业务，天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺，进一步保障了租房人群的权益。
据统计，截至2019年10月，各链家城市公司向消费者提供的承诺项目已有30余项，相较于去年新增10余项。自安心服务承诺正式推出以来，全国链家累计赔垫付超过11万笔，提供安心保障金17.41亿元。
此外，针对交易流程、客户服务工具和服务触点等，链家还推出了T+0极速批贷、“税费精算”工具、交易可视化2.0等多项提升客户体验的服务和产品，并在全国范围内全面推行建设更具功能性和体验感的4.0门店，进一步提升消费者的服务体验。
“服务者的品质决定了服务品质”
在链家品质升级计划中，“人的品质”升级是核心支点。王拥群表示：“经纪人是核心资产，是服务品质的基石。在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务品质。”为此，链家在2019年启动了人才升级战略，打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人群体。
在学历水平提升方面，链家宣布将从2020年起全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，并计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。目前，全国链家本科生率已经超过30%，其中上海链家统招本科生率超过46%，北京链家在职本科经纪人数量已突破10000名的里程碑，成为中国房产经纪行业规模最大的高学历经纪人团队。
此外，链家还通过领航家和链习生项目打造储备干部队伍，培养精英化管理人才，以为行业输送优秀的管理者。截至目前，上海链家已有99名领航家和97名链习生，其中不乏985、211院校的毕业生。
提升专业度方面，链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。王拥群认为，由于消费者在信息获取方面的成本越来越低，但选择成本和决策难度却越来越高，需要顾问型经纪人为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。
在社区链接方面，2019年，链家在北京、上海、成都、青岛等城市打造了“一站三队”社区服务体系，创新社区服务的模式，将门店打造成“城市补给站”，成为城市的基础设施，为社区居民提供饮水、打复印、雨具等多项服务，并推动经纪人组建“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，提供符合社区实际需求的服务，参与社区建设，不断深化社区参与度。
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