贝壳找房副总裁葛倩：两大举措搭建居住服务网络诚信体系
网络诚信体系建设是互联网经济发展的重要基石,已然渗透到现代社会的方方面面。12月2日,由国家网信办、国家发展改革委、商务部、市场监管总局、陕西省人民政府指导,中国网络社会组织联合会与陕西省网信办共同主办,西安市人民政府承办的2019中国网络诚信大会在西安开幕。相关政府领导,以及中央及商业媒体、网络社会组织、高校、科研机构和互联网企业代表等500多人参加会议。
贝壳找房副总裁葛静在2019中国网络诚信大会“互联网+模式下的城市信用”分论坛上,发表了题为“建设网络诚信体系 提升居住服务品质”的主题演讲。
葛静表示,贝壳找房以真房源管理标准、经纪人评价体系等手段搭建行业信用数据基础,通过严格准入制度、信用体系建设和平台规则维护引导等方式,不断强化行业信用管理模式,最终推动居住服务行业的品质正循环,从根本上改善消费者居住服务体验,实现经纪人职业化健康发展。
(贝壳找房副总裁葛静在2019中国网络诚信大会发言演讲)
三个“标准”构建信用数据基础,根本改善行业品质正循环
“互联网+时代下,居住领域要想智能化、现代化,首先便要搭建以‘物的标准’、人的标准和‘流程的标准’三要素为核心的信用数据模型”,并以此搭建行业信用数据基础。葛静说。
近年来,房产经纪行业变革迅速。为了改变以往经纪行业“成交为王”,经纪人、门店之间恶性竞争,以及由此带来的消费体验差、经纪人职业地位低等局面,贝壳找房平台积极推进人、物、数据在交互过程中产生关联,以技术+平台将重构智能居住生态。
其中,以真房源为核心的管理标准建立,是重要基础。论坛现场,葛静介绍了贝壳推出的真房源2.0管理地图。该地图支持新增房源及库存房源策略验真,通过楼盘字典、真实成交、实勘图片及行业语料库、备件样本库等基础数据,以及骨架模型、图片检测与对比、语义挖掘和大数据建模等技术,为真房源保驾护航。同时,贝壳以新增房源真实率、召回率、24小时举证响应率、申诉通过率等多重指标为抓手,从而保障网络诚信。
葛静指出,贝壳依托覆盖全国2亿套真实房屋数据库的楼盘字典,推出VR看房、AI讲房、VR带看等产品,让线上所见即是线下所得,大大提升了行业的透明度和效率,同时让线上的“真”和“诚信”看得见摸得着。
同时,服务行业的核心现代化指标之一,是服务的反馈。贝壳找房建立了以贝壳分为核心的经纪人评价体系,从专业、服务、合作、评价等维度,打造了经纪人服务反馈标准,成额外行业信用数据基础的另一个重要支撑。
为了更好地落实互联网诚信守则,贝壳平台还联合品牌主,共同推出资金安全、交易不成退佣金、物业欠费先行垫付、带看安全、不吃差价、过户枉跑补偿和漏水保固等一系列服务承诺。据悉,目前,已有有92个品牌17000家门店发出了用户服务承诺。
创新机制强化信用管理模式,带动行业共生共赢
(“平台经济领域信用建设合作机制”启动仪式)
为了在行业内部构建诚信体系,贝壳找房还为行业开放了其独特的ACN经纪人合作网络——在房源信息充分共享的前提下,ACN合作网络赋予同品牌或跨品牌的经纪人之间以不同的角色共同参与到一笔交易,成交后按照各个角色的分佣比例进行佣金分成,打破品牌、门店间的竞争藩篱,全面构建不同经纪品牌、经纪人之间的良性竞争态势,也让用户体验到更便捷、快速、透明化的房产交易服务。
据葛静介绍,贝壳通过一系列机制强化信用管理模式,推动行业正循环和合作共赢新生态的建立,从根本上实现经纪人职业化,促进行业整体升级,从而改善消费者体验。
首先,平台严格设置商家准入标准,贝壳以商家经营资质、口碑等维度评估,设置准入门槛,符合基本准入标准的商家才可以加入平台。不仅是消费者对于商家的诚信有要求,经纪行业是一个典型的需要经纪人、经纪门店之间进行合作才能共赢的行业。因此,贝壳将经纪人信息实名管理,从而进一步规范房产中介市场秩序,提升中介服务质量,让老百姓放心购房。
实名与准入仅是基础,信用体系的的搭建必不可少。对此,贝壳设置经纪人/门店信用分,制定7大类180种违规行为,设立黑、红、黄线,以此建立经纪人与商家的信用行为和它的收益之间的正向关联,以此来促进的各类信用行为。
在践行ACN合作规则落地上,葛静表示,“规则是好生态的基础,严格、公平的执行是保障。”为了维护良性合作的平台生态,贝壳引入了陪审团、店东委员会等创新规则维护机制,保证规则落地,严格执行,公开透明,最终带动行业合作网络的每一个参与者共生共赢。
店东管理委员会(简称店东委员会)由入驻品牌店东民主投票选出,店东委员会委员可参与平台共建,监督平台运营管理,保障品牌、经纪人、消费者等各方权益;贝壳陪审团则是依据ACN规则,由经纪人代表组成的自治组织,对贝壳ACN内的经纪人之间因作业而引发的争议进行集体决策,以自主管理、自主监督的方式推动ACN建设,引导经纪人正当竞争。
“我们希望通过经营、系统、人才、供应链、技术等多个方面的赋能,最大可能降低房产经纪行业商家和经纪人失信的可能性,从根本解决行业“看房难”的痛点,从而加快诚信建设制度化的建设,共创清朗的网络环境。”葛静说。
据悉,此次2019诚信大会上,贝壳找房与阿里、京东等互联网企业共同出席了“平台经济领域信用建设合作机制”启动仪式,合作机制将着力推动电子商务、分享经济等平台经济领域诚信建设规范化、长效化。贝壳找房将以合作机制签署为契机,助力居住服务领域信用建设,推动“信用让生活更美好”在居住服务领域的实现。
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